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神秘顧客在物業管理與測評中的應用

2018-01-15

物業服務領域引入神秘顧客監測,旨在通過神秘顧客的專業視角對物業管理項目的各項服務內容進行全流程監測。

2017年末,第三方機構中國指數研究院協同祥生地產客服中心完成了對祥生物業全年度的品質檢查和滿意度調查工作。本著公平、公正、公開的原則,年度調查工作覆蓋面廣、調研方式多樣、考核維度全面。

縱觀全年數據,無論是品質得分還是滿意度得分,無論是橫向還是縱向比較,2017年都有較大提升。品質檢查,第二季度較第一季度上升3.3分,第三季度較第二季度上升11.4分。年度滿意度調查結果較上一年度上升6.5分,是一個非常大的跨越。

但是,我們認為,這仍然是不夠的。

我們要將評價體系多元化,全方位對祥生物業的服務進行考核。多一雙監督的眼睛,就多一份考核的力量;多一次錯誤的指正,就多一次提升的機會。

我們歡迎集團領導、行業主管部門以及社會各界每一位神秘顧客的監督。

 

所謂神秘顧客監測,是通過參與觀察的方式,以潛在消費者或真實消費者的身份,來對某種顧客服務過程進行體驗與反饋的測評方法。20世紀90年代以來,神秘顧客監測法進入了前所未有的快速發展階段。

隨著行業市場化程度不斷提高,物業服務質量的重要性凸顯,神秘顧客監測也備受物業服務企業的青睞。

物業神秘顧客監測的特點與流程

物業神秘顧客監測的特點包括:

第一,因監測的隱蔽性和突擊性,神秘顧客可以通過監測觀察到更真實、客觀的現場,避免了問卷面訪中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險;

第二,神秘顧客對物業項目情況、服務內容、監測指標與評分標準等方面應非常熟悉,因此對其素質及培訓要求也較高;

第三,避免了口頭采集信息方面的局限性,能更多著眼于服務細節,但由于神秘顧客不能在現場直接記錄觀察結果,調查效度可能會受到影響。

根據物業神秘顧客監測的特點,監測過程一般分為客戶溝通、前期準備、項目執行和結果輸出四個階段

客戶溝通     前期準備       項目執行       結果輸出

客戶交流溝通   項目計劃安排     神秘顧客現場監測  資料分析整理

確認具體需求   項目操作指南     項目質量控制      提交初步分析結果

組建研究團隊   調查問卷設計     調查資料提交      報告撰寫與成果匯報

調查設備準備   神秘顧客招募培訓 客戶反饋意見處理  成果輸出運用

 

物業神秘顧客監測的重點分析

在物業神秘顧客監測中,神秘顧客綜合素質、人員配置、評分標準和調查資料信效度均對監測質量有重要的影響作用。

1、神秘顧客要具備過硬的綜合素質

神秘顧客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原則,并具備過硬的綜合素質,主要體現在基本素質和業務能力兩個方面。

2、人員配置和評分標準要兩手抓

人員配置和評分標準是神秘顧客監測項目執行標準的核心要素,也是確保監測項目順利開展的關鍵。

3、確保調查資料有較高的信效度

為確保調查資料的質量,有必要從以下方面著手:一是采用扣分制,在調查問卷設計上以物業服務標準為依據,明確扣分規則,確保在觀察時有客觀依據,而不是單純憑主觀印象進行評價;二是借助錄音筆、微型攝像機等設備,在隱蔽狀態下錄音、攝像,作為檢查質量的重要依據。

 

物業神秘顧客監測的難點分析

一直以來,物業管理項目因在管類型、地域環境、整體布局的不同而各具特色,在實際監測中難以形成統一標準,這也給問卷設計的科學性、保持監測過程的神秘性以及物業服務細節監測帶來了難題,需引起重視。

 

1、保證問卷設計的科學性

在調查問卷設計上,研究人員容易受項目經驗的影響,從固有思維模式出發,而忽視物業項目特點、監測重點,或者在評價指標描述上模棱兩可,導致監測結果與實際情況存在偏差,無法全面反映監測對象所存在的問題。因此,如何設計出科學的調查問卷是物業神秘顧客監測項目的難題之一,應從評價指標和評分標準這兩個核心著手。

2、保持監測過程的神秘性

如何才能更好地保持監測過程的神秘性呢?從組織者來看,一方面要合理配置監測小組,注意各小組成員之間配合的默契程度;另一方面,要在執行安排上下功夫,充分考慮項目特點、監測時間段、神秘顧客更新等因素。從神秘顧客來看,應抓住觀察和訪問的最佳時期,使用地方方言,注意訪問的語言技巧和時間長度,并謹慎使用錄音錄像設備;即便引起工作人員的懷疑,也要鎮定自若,冷靜觀察,以平和自然的語氣進行問答,巧妙化解尷尬境地。

3、注意細節監測的重要性

項目組織者有必要采取措施進行規范,如在評價指標設計上側重對服務細節的滲入、強化監測技巧的經驗傳授及加強對執行現場的監督等,以確保神秘顧客收集的信息能全面、客觀、準確地反映物業項目現場管理所存在的問題。

對策與建議

根據對物業神秘顧客監測重點和難點的分析,為確保物業項目監測工作的有序開展,特提出以下對策與建議:

1、好溝通,監測工作有序開展的基礎

神秘顧客監測的目的就在于發現問題和改善問題,而改善是在監測過程中持續進行的,這就要求執行方要與客戶保持有效溝通,不斷深化內容、明晰責任。一方面,要明白神秘顧客監測的規律性和局限性,另一方面,執行方要堅持神秘顧客監測的科學研究精神。所以,執行方和客戶在項目實施過程中應保持有效溝通,才能準確把握監測目的,確保調查質量,并及時發現問題、調整執行方案,不斷提升雙方的工作效率。

2、好問卷,監測工作有序開展的關鍵

由于調查問卷設計的質量將直接影響調查報告的深度和廣度,因此在問卷設計方面提出以下建議:一是把握問卷長度,二是考慮輔助信息收集,三是做好試訪工作。開展試訪調查,及時發現問卷設計的不足或不符合實際的情況,為監測工作的有序開展保駕護航。

3、好執行,監測工作有序開展的保證

為確保調查資料的質量,有必要從以下方面著手:一是采用扣分制,在調查問卷設計上以物業服務標準為依據,明確扣分規則,確保在觀察時有客觀依據,而不是單純憑主觀印象進行評價;二是借助錄音筆、微型攝像機等設備,在隱蔽狀態下錄音、攝像,作為檢查質量的重要依據。

 

如何讓服務品質不斷提升?

如何讓標桿案場落地開花?

如何讓祥生物業成為行業標桿企業?

我們一直在探索,一直在前進。

 

作者:吳中山

作者單位:深圳市維度市場研究咨詢有限公司

來源:節選自《中國物業管理》雜志


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